Le commerce se suicide à petit feu (et voici comment l'éviter).
Relation client en solde, dernière démarque! Ici, ça parle d'expérience client...et de comment on l'assassine, lentement.
9h45 : je suis d'humeur acheteuse, je pars au centre-ville et je décide de ne pas aller dans mes magasins habituels.
10h30 : je rentre à vide.
4 magasins.
0 bonjour,
0 contact visuel,
0 entrée en relation.
Je sais...
Ma carrière au service du commerce m'a façonnée.
Mes yeux sont des scanners, mon cerveau me parle relation client dès que je mets un pied dans un magasin.
Mon mantra PRIORITÉ CLIENT cogne fort, je le martèle depuis 20 ans ( 👋 mes anciennes équipes…)
Mais là, quand même...
• Magasin 1
2 vendeuses concentrées sur les modifs d'implantation.
Il est 10h.
4 clientes + 1 qui attend patiemment en caisse.
Aucun échange. Elle attend encore quand je pars.
• Magasin 2
Une employée pour toute la surface, une autre à la caisse avec 6 clientes.
La première évite mon regard, occupée par 2 penderies de retour cabine.
• Magasin 3
1 seule employée, au téléphone avec — visiblement — sa régionale.
Ça parle remise caisse de la veille. Et ça a l'air tendu
Regard vissé sur la caisse.
• Magasin 4
Je rentre, je fais le tour, je ressors.
Personne.
J'ai raté l'autoscan ?
Alors quoi ? Le mardi matin ce n'est pas le bon créneau ? Il n'y a que le samedi qu'on a la chance d'être bien accueilli ?
J'ai beau être un cas, je ne suis pas isolée: d'après plusieurs enquêtes de satisfaction menées en Suisse, l'accueil reste l'un des points d'insatisfaction les plus fréquents en magasin.
Ce matin, j'ai vu des dos tournés et des yeux baissés.
Je ne blâme pas les équipes terrain : elles tiennent la boutique avec trop peu, trop de rien et pas assez de tout.
Des idées simples orientées priorité client?
- Former au réflexe du contact visuel et du bonjour, même en plein rush.
- Former à la flexibilité d'organisation : en cas d'affluence soudaine, comment on s'organise à 2, 3, 4...
- Appel siège : code "je rappelle", on sert d'abord le client.
- Affichette pour courte absence : "Servez-vous un verre de thé glacé, je reviens tout de suite."
Celà permet de faire au mieux pour le client, avec pas grand-chose. On bidouille quand on est responsable…
Mais combien de temps encore va-t-il falloir rafistoler une expérience client toute trouée ? Parce qu'on la connaît, la spirale : Moins de ventes → moins de personnel → moins de service → donc moins de ventes → encore moins de personnel...
Bon, il y a encore quelques irréductibles qui jouent leur avenir en misant sur la relation tissée avec leurs clients en ce moment.
Actuellement, ils recrutent, forment et accompagnent, en se fichant pas mal du fameux ratio 13 %...
À ma prochaine tournée, c'est dans ces magasins que j'irai, là où on me VOIT.
Ce n'est pas l'humain qu'il faut brader, vous ne croyez pas?